1. Про дистанційну торгівлю замовте слово
2. Чим вони відрізняються від звичайної торгівлі?
3. Чому покупці повертають товар?
4. 2. Товар належної якості
5. Чи завжди робиться повернення?
6. Як правильно оформити повернення
7. Повернення коштів
8. Повернення аналогічного товару
9. А що робити з відправленим назад товаром?
10. Як убезпечити себе від повернення
11. Розкажіть покупцеві про умови повернення

Від цього не застрахований ніхто: рано чи пізно будь-який інтернет-магазин зіткнеться з поверненням товару. Що це таке, наскільки законно і що робити в такому випадку, читайте в нашій новій статті.

Про дистанційну торгівлю замовте слово

Будь-які продажу в інтернеті називаються дистанційною торгівлею: це означає, що покупець не може безпосередньо ознайомитися з товаром перед купівлею. Тобто не може помацати і помацати: тільки подивитися фото і відео, опис, прослухати консультацію продавця. По суті, будь-яка покупка в інтернет-магазині відноситься до дистанційної - у разі якщо покупець вибрав товар, оплатив його і тільки потім отримав. Якщо оплата проводиться вже після отримання, покупець мав можливість особисто приміряти або оглянути товар - угода вважається звичайною роздрібної, а не дистанційній.

Дистанційний продаж регулюються загальним законом «Про захист прав споживачів» та «Правилами продажу товарів дистанційним способом».

Чим вони відрізняються від звичайної торгівлі?

Відповідно до Закону «Про захист прав споживачів», сайт інтернет-магазину зобов'язаний надати клієнту наступну інформацію:

• найменування товару, опис його споживчих властивостей і характеристик;
• дані про виробника, термін служби, можливих наявні дефекти;
• зовнішній вигляд товару - фотографії;
• ціна, умови доставки і оплати, якщо є - знижки;
• термін укладення договору;
• порядок і терміни повернення.

Також на сайті повинні бути дані про продавця: повна назва підприємства, юридична адреса, банківські реквізити. Створити фірму «Рога і копита», придумати вигадану адресу і написати номер карти не вийде - магазин перевіряють відповідні органи.

Чому покупці повертають товар?

1. Товар з дефектами, зламаний, неналежної якості

Трапляється, що товар покупцеві прийшов бракований. Може бути, це ваша вина як продавця - не доглядів, що не перевірили, а може, він пошкодився при транспортуванні. У будь-якому випадку покупець має право повернути такий товар назад і, як правило, не зустрічає перешкод.

2. Товар належної якості

Це вже складніше - товар хороший, якість відмінна, а покупцеві не подобається. Варіантів може бути маса: не підійшов розмір, не сподобався колір, на фото товар виглядав інакше, ніж в реальності. Всі ми пам'ятаємо смішні картинки з серії «Очікування-реальність». У кого в цьому випадку повернеться язик сказати, що клієнт не правий?

Буває і простіше: клієнт передумав. У звичайних роздрібних магазинах товар можна повернути без пояснення причин протягом 14 днів - і інтернет-магазини не виняток. Тільки терміни трохи інші.

Отже, відповідно до Закону «Про захист прав споживачів» покупець може повернути товар належної якості в наступних випадках:

• якщо він ще не отримав товар - тобто в будь-який момент з дня замовлення;
• якщо з моменту отримання товару пройшло не більше тижня;
• якщо пройшло не більше трьох місяців - якщо ви не попередили покупця в письмовій формі про правила повернення в вашому інтернет-магазині. Як показує досвід, найкраще це робити під розписку при отриманні товару або листом поштою. Детальніше про це розповімо в кінці статті.

Чи завжди робиться повернення?

Ні не завжди. Щоб отримати назад гроші або інший товар, покупець повинен дотримати всі ці умови:

• зберегти зовнішній вигляд і споживчі властивості товару - не упаковка, а саме зовнішній вигляд. Ношений одяг, наприклад, повернути не можна. Непрацюючий пилосос, якщо його зламав саме покупець, теж повернути не можна. Хоча деякі недобросовісні покупці регулярно намагаються це зробити;
• зберегти все етикетки і бирки на товар;
• зберегти інші документи, що підтверджують факт покупки: чеки, накладні і так далі.

Якщо хоча б одна з цих умов не виконана, ви можете з повним правом відмовити покупцеві в поверненні грошей або іншого товару на заміну. Єдиний виняток - відсутність у покупця чека. У цьому випадку він повинен представити свідків, які підтвердять факт здійснення покупки.

Важливо! На відміну від роздрібних магазинів, в яких діє список товарів, що не підлягають поверненню, в інтернет-магазинах такого поки немає. Тобто повернути теоретично можна все: і нижню білизну, і косметику, і предмети особистої гігієни.

Теж важливо! Зате якщо товар виготовлявся спеціально для покупця в єдиному екземплярі - авторський одяг, ексклюзивна прикраса, повернути його не можна - хоча б тому, що використовувати його більше ніхто не зможе.

Як правильно оформити повернення

1. Якщо товар неналежної якості - має дефекти, поломки, не виконує свої функції, покупець має право:

• вимагати заміни товару на аналогічний за тією ж ціною або на інший товар з наступним перерахунком;
• зажадати знижку, відповідну дефектів товару. Якщо у сукні немає гудзики - знижка 10 відсотків буде розумною;
• вимагати у продавця усунути дефекти або доплатити покупцеві суму на самостійне усунення поломок;
• зажадати повернути гроші за товар.

Якщо товар технічно складний - побутова техніка, електронні гаджети, варіантів у вас всього два: повернути гроші або поміняти товар на аналогічний або за іншою ціною з відповідним перерахуванням.

Ці вимоги і чи сам товар покупець може доставити вам особисто або поштою. Радимо при повідомленні про повернення дорогого товару не відразу повертати гроші, а спочатку перевірити товар на наявність дефектів. Покупці іноді схильні перебільшувати або повертати бракований товар, який був нормальним спочатку. Тому перевірте товар від і до, складіть акт огляду. Це потрібно для того, щоб довести потім, що товар прибув до вас вже з ушкодженнями. Якщо не виходить самостійно встановити причину дефектів - надішліть товар на незалежну експертизу. Оплачувати її будете ви, але якщо експерти підтвердять, що винен у поломці товару саме покупець - він сплатить вартість експертизи, а також вартість перевезення і зберігання товарів. Якщо ж винним будете ви - не сперечайтеся і віддайте гроші.

2. Якщо товар належної якості - покупець має право вимагати заміни або повернення грошей - все те ж саме, що і в попередньому пункті, крім варіантів, що стосуються усунення дефектів. Перевірити товар і скласти акт все ж варто - хто знає, чи не втратив він під час подорожі свої функції.

Після того як покупець складе претензію і надішле її вам, ви повинні зняти копію, завірити її і поставити позначку про дату прийняття заяви, потім скласти акт повернення товару і власне зробити повернення товару або коштів.

Повернення коштів

Якщо клієнт наполягає на поверненні грошей і ви згодні - вивчіть прості правила. В обох випадках - якщо товар належної і неналежної якості - гроші за нього потрібно повернути не пізніше ніж через 10 днів після отримання вимоги від клієнта.

Повертають зазвичай вартість самого товару за вирахуванням суми доставки. Наприклад, якщо клієнтка вирішила повернути плаття за 10000 рублів і відправила його посилкою назад - повертати ви будете тільки вартість сукні без урахування витрат на відправку. Повернення товару - це рішення покупця і його зона відповідальності, платити за перевезення ви не зобов'язані.

Способи повернення коштів:

1. Зазвичай клієнти інтернет-магазинів оплачують покупки банківською картою. Ви просто повертаєте гроші на карту покупця - пам'ятайте, що готівкою в цьому випадку віддавати не можна;
2. Якщо платили готівкою - віддаєте гроші покупцеві з каси. Це можна зробити прямо в день покупки з оформленням акту про повернення або в інший день - на підставі письмової заяви клієнта;
3. Якщо платежі проводилися за допомогою електронних грошей - (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-гаманець) - найпростіше буде зарахувати суму повернення на особистий гаманець покупця.

Повернення аналогічного товару

Якщо покупець хоче отримати інший товар натомість - аналогічний або схожий за ціною, ви відправляєте його тим же або іншим зручним способом, який зазначений у вас на сайті. Трапляється, що схожого товару вже немає в наявності. У цьому випадку за згодою покупця заміна відкладається до тих пір, поки товар надійде в продаж.

А що робити з відправленим назад товаром?

Покупець відправляє не сподобалася річчю назад будь-яким зручним для нього способом. На цей товар ви оформляєте накладної лист у двох примірниках. Один з них треба докласти до товарного звіту, інший віддати покупцеві як підстава для отримання грошей.

Як убезпечити себе від повернення

1. Читаємо закон і уважно дотримуємося всіх пунктах: вказуємо на сайті докладний опис товару, фотографуємо його з усіх боків, знімаємо відео, розповідаємо про властивості та функції. Це потрібно для того, щоб виключити у покупця сумніви і скоротити кількість повернень товарів належної якості - просто тому, що ви недостатньо добре його описали.

2. Знаходимо хороших перевірених постачальників і закуповуємо тільки дійсно якісні товари. Це потрібно для того, щоб не заробити репутацію магазину з неякісними товарами і скоротити до мінімуму продаж товарів з дефектами і недоліками.

3. Розробляємо положення про повернення товарів. Поки в законі не прописані жорсткі вимоги про повернення - кожен магазин становить їх самостійно. Радимо прописати основні положення, терміни та порядок повернення, попередження покупцям, щоб зберігали цілісність упаковки і товарний вигляд, чеки та документи, а також ваші власні умови. Радимо включити в правила такі пункти, як здійснення повернення тільки при пред'явленні паспортних або контактних даних, заповнення бланка повернення - словом, будь-які формальності. Це потрібно для того, щоб відлякати шахраїв, які зробили повернення в інтернет-магазинах способом заробітку. Детальніше ми писали в статті про те, як розпізнати покупця-шахрая .

Також пропишіть в правилах окремим пунктом, що ви не несете відповідальності за дії транспортної компанії - якщо з їхньої вини в дорозі сталося пошкодження товару, гроші повинні повертати саме вони.

4. Звертаємо увагу на тривожні дзвіночки. Вас має насторожити, якщо людина:

• дуже довго і скрупульозно уточнює функції і склад товару;
• не хоче залишати контактні дані для зв'язку;
• називає номер рахунку або карти, які належать іншій особі.

Звичайно, повністю виключити повернення товарів у вас не вийде, але скоротити їх кількість - легко.

Розкажіть покупцеві про умови повернення

Мало просто придумати положення щодо приймання та опублікувати їх на сайті. Згідно із законом ви повинні донести цю інформацію до покупця - і не просто розповісти, а подати у письмовій формі. Наприклад, надішліть покупцеві електронного листа, надрукуйте інформацію на чеку або товарної накладної. Якщо товар доставляється кур'єрською службою - нехай кур'єр дасть ознайомитися з письмовою інформацією під розпис. Складіть цей папір в двох примірниках - один залишиться у покупця, а інший у вас. На випадок повернення і можливого судового розгляду цей папір послужить доказом, що покупець був повідомлений про правила повернення товарів особисто.

Важливо! У разі кур'єрської доставки ідеальним варіантом буде скласти акт прийому-передачі прямо в момент передачі товару покупцеві. Перевірте разом з покупцем товар на наявність дефектів і занесіть дані огляду в документ. Якщо знайшли недоліки - обов'язково повідомте про них покупцеві і запитайте про його подальші дії. Він може відразу відмовитися від товару, а може поставити підпис під тим, що претензій не має. Якщо згодом він змінить рішення - папір убезпечить вас і стане доказом в вашу користь в судових суперечках.

Пам'ятайте, найголовніше - не воювати з покупцем, а намагатися максимально ефективно здійснювати роботу. Вишиковуйте довірчі відносини з клієнтами, уникайте конфліктів і суперечок, виконуйте всі норми закону і дотримуйтесь встановлених правил. Удачі в торгівлі!